Trải nghiệm người dùng là gì? Đây là một câu hỏi mà nhiều người quan tâm, đặc biệt là những người làm việc trong lĩnh vực thiết kế, phát triển và kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ trực tuyến. Trải nghiệm người dùng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng, mà còn có thể tạo ra những giá trị cạnh tranh và lợi thế cho doanh nghiệp. Vậy trải nghiệm người dùng là gì? Làm thế nào để thiết kế và cải thiện trải nghiệm người dùng? Bài viết này sẽ giúp bạn giải đáp những thắc mắc này một cách chi tiết và toàn diện.
Định nghĩa trải nghiệm người dùng là gì?
Trải nghiệm người dùng (tiếng Anh: User Experience, viết tắt: UX) là trải nghiệm tổng thể của người dùng với một sản phẩm, trang web, ứng dụng trên thiết bị di động hoặc dịch vụ cụ thể. UX không chỉ bao gồm việc sử dụng các tính năng mà còn bao gồm cả những khía cạnh khác như kinh nghiệm, cảm xúc, giá trị nhận được khi tương tác với sản phẩm, trang web, ứng dụng, dịch vụ đó. Trải nghiệm người dùng có thể mang tính chủ quan tuỳ thuộc vào mức độ nhận thức và suy nghĩ của cá nhân. Trải nghiệm người dùng thay đổi linh hoạt, liên tục theo thời gian do hoàn cảnh sử dụng thay đổi.
Một ví dụ về trải nghiệm người dùng là khi bạn mua hàng trên một trang web thương mại điện tử. Trải nghiệm người dùng của bạn sẽ bao gồm:
- Cách bạn tìm kiếm sản phẩm mong muốn
- Cách bạn so sánh các sản phẩm khác nhau
- Cách bạn đặt hàng và thanh toán
- Cách bạn nhận được thông tin xác nhận và theo dõi đơn hàng
- Cách bạn nhận được sản phẩm và đánh giá chất lượng
- Cách bạn liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng nếu có vấn đề
- Cảm xúc và ý kiến của bạn về trang web và sản phẩm
Tất cả những yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng hoặc không hài lòng của bạn với trang web và sản phẩm. Nếu bạn có một trải nghiệm người dùng tốt, bạn sẽ có xu hướng quay lại mua hàng lần sau hoặc giới thiệu cho người khác. Ngược lại, nếu bạn có một trải nghiệm người dùng xấu, bạn sẽ có xu hướng bỏ qua hoặc phản ánh về trang web và sản phẩm.
Tầm quan trọng của việc hiểu về trải nghiệm người dùng
Trải nghiệm người dùng không chỉ quan trọng cho người dùng mà còn quan trọng cho doanh nghiệp. Một số lý do chính là:
-
- Trải nghiệm người dùng tạo ra sự khác biệt giữa các sản phẩm, trang web, ứng dụng, dịch vụ cùng loại. Khi người dùng có nhiều lựa chọn, họ sẽ ưu tiên những sản phẩm, trang web, ứng dụng, dịch vụ mang lại cho họ trải nghiệm tốt hơn. Do đó, trải nghiệm người dùng là một yếu tố cạnh tranh quan trọng.
- Trải nghiệm người dùng tăng cường sự trung thành và giảm tỷ lệ thoát của người dùng. Khi người dùng có trải nghiệm tốt, họ sẽ có cảm giác hài lòng, tin tưởng và gắn bó với sản phẩm, trang web, ứng dụng, dịch vụ. Họ sẽ tiếp tục sử dụng và giới thiệu cho người khác. Ngược lại, khi người dùng có trải nghiệm xấu, họ sẽ có cảm giác thất vọng, bực bội và xa lánh sản phẩm, trang web, ứng dụng, dịch vụ. Họ sẽ chuyển sang những lựa chọn khác hoặc phản hồi tiêu cực.
- Trải nghiệm người dùng tăng hiệu quả và doanh thu của doanh nghiệp. Khi người dùng có trải nghiệm tốt, họ sẽ dễ dàng thực hiện các mục tiêu mong muốn như mua hàng, đăng ký, tải xuống,… Điều này sẽ giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ chuyển đổi và giảm chi phí tiếp thị. Ngoài ra, trải nghiệm người dùng cũng giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí phát triển và bảo trì sản phẩm, trang web, ứng dụng, dịch vụ bằng cách giảm thiểu lỗi và khiếu nại.
Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng là gì?
Trải nghiệm người dùng là một khái niệm rộng lớn và phức tạp. Nó bao gồm nhiều yếu tố khác nhau và có thể khác nhau tuỳ theo từng sản phẩm, trang web, ứng dụng, dịch vụ cụ thể. Tuy nhiên, có một số yếu tố chung mà chúng ta có thể tham khảo để đánh giá và cải thiện trải nghiệm người dùng. Đó là:
Tính khả dụng (Usability)
Tính khả dụng là mức độ mà người dùng có thể sử dụng một sản phẩm, trang web, ứng dụng, dịch vụ một cách hiệu quả và hiệu suất. Một số tiêu chí để đánh giá tính khả dụng là:
- Dễ sử dụng: Sản phẩm, trang web, ứng dụng, dịch vụ có giao diện đơn giản và rõ ràng, không gây nhầm lẫn hoặc khó hiểu cho người dùng.
- Dễ học: Sản phẩm, trang web, ứng dụng, dịch vụ có hướng dẫn sử dụng hoặc hỗ trợ người dùng để họ có thể nắm bắt được các tính năng và chức năng một cách nhanh chóng.
- Dễ nhớ: Sản phẩm, trang web, ứng dụng, Dịch vụ có thiết kế nhất quán và thống nhất, không gây bất ngờ hoặc quên lãng cho người dùng khi họ quay lại sử dụng.
Tính hấp dẫn (Desirability)
Tính hấp dẫn là mức độ mà sản phẩm, trang web, ứng dụng, dịch vụ thu hút và gây ấn tượng tốt cho người dùng. Một số tiêu chí để đánh giá tính hấp dẫn là:
- Thẩm mỹ: Sản phẩm, trang web, ứng dụng, dịch vụ có giao diện đẹp mắt và phù hợp với thị hiếu của người dùng. Các yếu tố như màu sắc, hình ảnh, font chữ, khoảng trống,… được sử dụng một cách hài hòa và cân đối.
- Thân thiện: Sản phẩm, trang web, ứng dụng, dịch vụ có giao tiếp với người dùng một cách thân thiện và lịch sự. Các yếu tố như ngôn ngữ, âm thanh, biểu tượng cảm xúc,… được sử dụng một cách phù hợp và tạo cảm giác gần gũi và thoải mái cho người dùng.
- Thể hiện bản thân: Sản phẩm, trang web, ứng dụng, dịch vụ cho phép người dùng thể hiện bản thân và cá tính của họ. Các yếu tố như tùy biến, chia sẻ, phản hồi,… được cung cấp để người dùng có thể tự do lựa chọn và biểu lộ ý kiến và cảm xúc của họ.
Tính hữu ích (Usefulness)
Tính hữu ích là mức độ mà sản phẩm, trang web, ứng dụng, dịch vụ giải quyết được nhu cầu và mong muốn của người dùng. Một số tiêu chí để đánh giá tính hữu ích là:
- Giá trị: Sản phẩm, trang web, ứng dụng, dịch vụ mang lại cho người dùng những lợi ích và giá trị thực tế. Các yếu tố như chất lượng, tính năng, hiệu suất,… được đảm bảo để người dùng có thể đạt được các mục tiêu mong muốn.
- Độc đáo: Sản phẩm, trang web, ứng dụng, dịch vụ có những điểm nổi bật và khác biệt so với các sản phẩm, trang web, ứng dụng, dịch vụ khác cùng loại. Các yếu tố như sáng tạo, đổi mới, tiên phong,… được thể hiện để người dùng có thể cảm nhận được sự đặc biệt và độc đáo của sản phẩm, trang web, ứng dụng, dịch vụ.
- Phù hợp: Sản phẩm, trang web, , ứng dụng, dịch vụ phù hợp với đối tượng và mục đích sử dụng của người dùng. Các yếu tố như nội dung, ngôn ngữ, văn hóa, thói quen,… được nghiên cứu và phân tích để người dùng có thể cảm thấy được sự thấu hiểu và tôn trọng từ sản phẩm, trang web, ứng dụng, dịch vụ.
Quy trình thiết kế trải nghiệm người dùng
Thiết kế trải nghiệm người dùng là quá trình sáng tạo và cải tiến các sản phẩm, trang web, ứng dụng, dịch vụ để mang lại cho người dùng những trải nghiệm tốt nhất. Thiết kế trải nghiệm người dùng không phải là một bước đơn lẻ mà là một quy trình liên tục và lặp đi lặp lại. Một quy trình thiết kế trải nghiệm người dùng cơ bản gồm có 5 bước:
Nghiên cứu người dùng (User Research)
Bước này nhằm mục đích tìm hiểu về nhu cầu, mong muốn, thói quen, khó khăn và vấn đề của người dùng. Các phương pháp nghiên cứu người dùng có thể bao gồm:
- Khảo sát: Là phương pháp thu thập thông tin từ một nhóm lớn người dùng bằng cách sử dụng các câu hỏi đóng hoặc mở.
- Phỏng vấn: Là phương pháp thu thập thông tin từ một số ít người dùng bằng cách sử dụng các câu hỏi mở và đối thoại trực tiếp hoặc qua điện thoại, video.
- Quan sát: Là phương pháp thu thập thông tin từ một số ít người dùng bằng cách theo dõi hành vi và tương tác của họ với sản phẩm, trang web, ứng dụng, dịch vụ.
- Thử nghiệm: Là phương pháp thu thập thông tin từ một số ít người dùng bằng cách cho họ sử dụng một phiên bản thử nghiệm của sản phẩm, trang web, ứng dụng, dịch vụ và ghi nhận phản hồi của họ.
Kết quả của bước này là các thông tin và dữ liệu về người dùng, như:
- Nhân vật người dùng (User Persona): Là một hồ sơ mô tả chi tiết về một đối tượng người dùng tiêu biểu, bao gồm tên, tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, mục tiêu, khó khăn và giải pháp mong muốn.
- Lộ trình người dùng (User Journey): Là một biểu đồ mô tả quá trình tương tác của người dùng với sản phẩm, trang web, ứng dụng, dịch vụ từ khi bắt đầu cho đến khi kết thúc. Lộ trình người dùng bao gồm các bước hành động, cảm xúc và kết quả mong muốn của người dùng.
- Sơ đồ luồng thông tin (Information Architecture): Là một biểu đồ mô tả cách tổ chức và hiển thị các nội dung và chức năng của sản phẩm, trang web, ứng dụng, dịch vụ. Sơ đồ luồng thông tin bao gồm các danh mục, trang, liên kết và cách người dùng di chuyển giữa các phần khác nhau.
Thiết kế giao diện (User Interface Design)
Bước này nhằm mục đích tạo ra giao diện cho sản phẩm, trang web, ứng dụng, dịch vụ dựa trên các thông tin và dữ liệu thu được từ bước nghiên cứu người dùng. Các phương pháp thiết kế giao diện có thể bao gồm:
- Phác thảo (Sketching): Là phương pháp vẽ nhanh các ý tưởng về giao diện bằng tay hoặc bằng phần mềm. Phác thảo giúp khơi gợi sự sáng tạo và thử nghiệm nhiều giải pháp khác nhau.
- Dàn trang (Wireframing): Là phương pháp tạo ra các bản vẽ chi tiết về giao diện bằng tay hoặc bằng phần mềm. Dàn trang giúp minh họa cấu trúc và bố cục của các thành phần giao diện như tiêu đề, menu, nội dung, chân trang,…
- Nguyên mẫu (Prototyping): Là phương pháp tạo ra các phiên bản mô phỏng của giao diện bằng tay hoặc bằng phần mềm. Nguyên mẫu giúp mô tả hành vi và tương tác của các thành phần giao diện như nút, liên kết, hộp thoại,…
Kết quả của bước này là các sản phẩm giao diện có thể là:
- Phác thảo giấy (Paper Sketch): Là một loại phác thảo được vẽ trên giấy và có độ chi tiết thấp. Phác thảo giấy giúp nắm bắt được ý tưởng ban đầu và thay đổi nhanh chóng.
- Dàn trang giấy (Paper Wireframe): Là một loại dàn trang được vẽ trên giấy và có độ chi tiết cao hơn phác thảo giấy. Dàn trang giấy giúp minh họa được cấu trúc và bố cục của giao diện.
- Nguyên mẫu giấy (Paper Prototype): Là một loại nguyên mẫu được làm từ giấy và các vật liệu khác như kéo, dán, ghim,… Nguyên mẫu giấy giúp mô tả được hành vi và tương tác của giao diện.
- Phác thảo kỹ thuật số (Digital Sketch): Là một loại phác thảo được vẽ bằng phần mềm và có độ chi tiết thấp. Phác thảo kỹ thuật số giúp khơi gợi sự sáng tạo và thử nghiệm nhiều giải pháp khác nhau.
- Dàn trang kỹ thuật số (Digital Wireframe): Là một loại dàn trang được vẽ bằng phần mềm và có độ chi tiết cao hơn phác thảo kỹ thuật số. Dàn trang kỹ thuật số giúp minh họa được cấu trúc và bố cục của giao diện.
- Nguyên mẫu kỹ thuật số (Digital Prototype): Là một loại nguyên mẫu được làm bằng phần mềm và có độ hoàn thiện cao. Nguyên mẫu kỹ thuật số giúp mô tả được hành vi và tương tác của giao diện.
Thử nghiệm người dùng (User Testing)
Bước này nhằm mục đích kiểm tra và đánh giá các sản phẩm giao diện đã được tạo ra ở bước thiết kế giao diện. Các phương pháp thử nghiệm người dùng có thể bao gồm:
Thử nghiệm khả dụng (Usability Testing)
Là phương pháp kiểm tra mức độ khả dụng của sản phẩm, trang web, ứng dụng, dịch vụ bằng cách cho một nhóm người dùng thực hiện các nhiệm vụ cụ thể và ghi nhận các chỉ số như thời gian hoàn thành, tỷ lệ thành công, số lần lỗi, mức độ hài lòng,…
Thử nghiệm A/B (A/B Testing)
Là phương pháp kiểm tra hiệu quả của hai phiên bản khác nhau của sản phẩm, trang web, ứng dụng, dịch vụ bằng cách chia người dùng thành hai nhóm và cho mỗi nhóm sử dụng một phiên bản. Sau đó, so sánh các chỉ số như tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ thoát, tỷ lệ nhấp,…
Thử nghiệm đa biến (Multivariate Testing)
Là phương pháp kiểm tra hiệu quả của nhiều phiên bản khác nhau của sản phẩm, trang web, ứng dụng, dịch vụ bằng cách thay đổi nhiều yếu tố giao diện cùng một lúc. Ví dụ: thay đổi màu sắc, kích thước, vị trí của nút mua hàng. Sau đó, so sánh các chỉ số như tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ thoát, tỷ lệ nhấp,…
Kết quả của bước này là các thông tin và dữ liệu về hiệu quả và hài lòng của người dùng với các sản phẩm giao diện. Các thông tin và dữ liệu này sẽ giúp cho việc cải tiến và hoàn thiện sản phẩm giao diện ở bước tiếp theo.
Cải tiến giao diện (User Interface Improvement)
Bước này nhằm mục đích sửa chữa và tối ưu hóa các sản phẩm giao diện dựa trên các thông tin và dữ liệu thu được từ bước thử nghiệm người dùng. Các hoạt động cải tiến giao diện có thể bao gồm:
Hoạt động sửa lỗi
Hoạt động này là hoạt động khắc phục các lỗi về giao diện hoặc chức năng của sản phẩm, trang web, ứng dụng, dịch vụ. Ví dụ: sửa lỗi liên kết hỏng, hình ảnh không hiển thị, chức năng không hoạt động,…
Hoạt động tối ưu tốc độ
Đây là hoạt động tăng cường hiệu suất và tốc độ của sản phẩm, trang web, ứng dụng, dịch vụ. Ví dụ: tối ưu hóa kích thước hình ảnh, mã hóa, giảm thời gian tải trang,…
Tăng tính hấp dẫn từ nội dung (văn bản, hình ảnh, âm thanh….)
Là hoạt động tăng cường sự thu hút và ấn tượng của sản phẩm, trang web, ứng dụng, dịch vụ. Ví dụ: thêm các hiệu ứng chuyển động, âm thanh, biểu tượng cảm xúc,…
Tăng tính hữu ích
Tăng tính hữu ích là hoạt động tăng cường sự giải quyết nhu cầu và mong muốn của người dùng. Ví dụ: thêm các tính năng mới, nâng cấp các tính năng cũ, cung cấp các gợi ý, khuyến mãi,…
Bước này kết thúc quy trình thiết kế trải nghiệm người dùng. Tuy nhiên, quy trình này không phải là một lần và mãi mãi mà là một quy trình liên tục và lặp đi lặp lại. Do đó, sau khi cải tiến giao diện, chúng ta cần quay lại bước nghiên cứu người dùng để tiếp tục thu thập thông tin và dữ liệu về người dùng. Sau đó, tiếp tục các bước thiết kế giao diện, thử nghiệm người dùng và cải tiến giao diện cho đến khi đạt được một sản phẩm, trang web, ứng dụng, dịch vụ mang lại cho người dùng những trải nghiệm tốt nhất.
Kết luận về trải nghiệm người dùng (user experience)
Trải nghiệm người dùng là một khái niệm rộng lớn và phức tạp. Nó bao gồm nhiều yếu tố khác nhau và có thể khác nhau tùy theo từng sản phẩm, trang web, ứng dụng, dịch vụ cụ thể. Tuy nhiên, có một số yếu tố chung mà chúng ta có thể tham khảo để đánh giá và cải thiện trải nghiệm người dùng. Đó là tính khả dụng, tính hấp dẫn và tính hữu ích. Để thiết kế và cải thiện trải nghiệm người dùng, chúng ta có thể áp dụng một quy trình gồm 5 bước: nghiên cứu người dùng, thiết kế giao diện, thử nghiệm người dùng, cải tiến giao diện và lặp lại quy trình. Bằng cách này, chúng ta có thể tạo ra những sản phẩm, trang web, ứng dụng, dịch vụ mang lại cho người dùng những trải nghiệm tốt nhất.
Hy vọng bài viết này của daily247 đã giúp bạn hiểu rõ hơn về trải nghiệm người dùng là gì và làm thế nào để thiết kế và cải thiện trải nghiệm người dùng. Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi hoặc ý kiến nào, xin vui lòng để lại bình luận bên dưới. Cảm ơn bạn đã đọc bài viết này!
